Empresas: como ouvir, ser ouvido e fazer diferença nas redes sociais
O SAC, serviço de atendimento ao cliente, mudou de endereço. Não é mais 0800 e nem www.suaempresa.com.br. Isso porque a nova geração de consumidores passou a adotar outras formas de pesquisar e reivindicar seus direitos baseada mais na colaboração e menos em call centers.
Quando um bom número de usuários se uniu para reclamar de uma embalagem de Nescau, a chamada 2.0, e criou uma comunidade no Orkut entitulada “Queremos o Nescau tradicional”, a Nestlé deu ouvidos e, na semana passada, anunciou que vai mudar seus planos e trazer o sabor tradicional às prateleiras. Além disso, a empresa entrou em contato com os donos das comunidades, por e-mail, avisando a mudança.
Seja informalmente, seja medindo os dados e utilizando em suas estratégias, ouvir as reclamações e sugestões em sites como Orkut ou ReclameAqui tem se tornado cada vez mais relevante para o bom resultado das empresas.
Para falar sobre o assunto, a Entrevista da Semana conversa com Roberto Cassano, sócio da Frog. Diretor de Estratégia e Mídias Sociais da agência carioca, ele é responsável, entre outros, pela revitalização da marca Ediouro, tradicionalmente lembrada por suas palavras cruzadas mas que hoje mobiliza blogueiros, promove títulos no Twitter e realiza promoções quase diariamente no Orkut. Confira aqui
